Zprávy WhatsApp Business

Tento dokument poskytuje přehled o tom, jak fungují zprávy na platformě WhatsApp Business.

Služba WhatsApp Business účtuje poplatek za každou doručenou zprávu. Od 1. října 2026 se to týká i servisních zpráv a transakčních (utility) šablon odeslaných v otevřeném 24hodinovém okně zákaznického servisu, které byly dosud zdarma. Každé firemní telefonní číslo má 1 000 servisních zpráv měsíčně zdarma. Aktuální ceny najdete v ceníku WhatsApp.

Kategorie zpráv

Zprávy jsou rozděleny do následujících kategorií:

• Promoční (Marketing) - Marketingové zprávy zahrnují propagační akce nebo nabídky, informační aktualizace nebo výzvy zákazníkům k odpovědi či akci.

• Transakční (Utility) - Transakční zprávy usnadňují konkrétní, dohodnutý požadavek nebo transakci nebo aktualizují zákazníka ohledně probíhající transakce. Mohou zahrnovat potvrzení transakce, aktualizace transakce a/nebo oznámení po nákupu.

• Ověřovací-OTP (Authentication) - OTP zprávy umožňují ověřovat uživatele pomocí jednorázových přístupových kódů, případně ve více krocích přihlašovacího procesu (např. ověření účtu, obnovení účtu, výzvy k ověření integrity).

• Služby (Service) - Servisní zprávy vám pomohou řešit dotazy zákazníků. Jde o volně formulované zprávy odeslané v průběhu 24hodinového okna zákaznického servisu, které se otevře nebo obnoví pokaždé, když vám zákazník napíše. Od 1. října 2026 jsou servisní zprávy nad rámec měsíčního limitu zdarma zpoplatněné.

Promoční, transakční a OTP zprávy lze posílat pouze pomocí šablonovaných zpráv. Servisní zprávy lze zasílat pouze pomocí volně formulovaných zpráv.

Zprávy

Pomocí platformy BulkGate můžete odesílat následující typy zpráv:

• Textové zprávy
• Zprávy podle šablony

Připravované:

• Mediální zprávy: zprávy s obrázky, videem, zvukem, dokumenty a nálepkami.
• Zprávy s kontakty
• Zprávy o poloze
• Interaktivní zprávy: zprávy se seznamem, zprávy s tlačítkem Odpovědět a zprávy s jedním a více produkty.

Následující koncové body umožňují odeslat zprávu z telefonního čísla zákazníkovi:

• Koncový bod: On-Premises API /messages

• Koncový bod Cloud API /messages

Číst účtenky

Můžete nastavit potvrzení o přečtení a zákazníci si mohou zvolit zasílání potvrzení o přečtení zpět. Pokud se zákazníci rozhodnou zasílání potvrzení o přečtení odmítnout, uvidíte pouze, že zpráva byla doručena. Další informace naleznete v části:

• On-Premises API: Označování zpráv jako přečtených

• Cloud API: Označování zpráv jako přečtených.

Stav zprávy

Pro každou odeslanou zprávu bude do zpětného volání webhooku odesláno oznámení o stavu zprávy. V níže uvedené tabulce klikněte na šipku v levém sloupci pro ekvivalent aplikace WhatsApp pro každý stav, pokud je k dispozici.

Název	Popis
deleted	Zpráva odeslaná zákazníkem byla zákazníkem smazána. Po obdržení tohoto oznámení byste měli zajistit, aby byla zpráva ze systému odstraněna, pokud byla stažena ze serveru.
delivered	Vámi odeslaná zpráva byla doručena do zařízení zákazníka.
failed	Vámi odeslanou zprávu se nepodařilo odeslat. Důvod selhání bude uveden v callbacku. Nápovědu k ladění naleznete v dokumentaci k chybovému hlášení: - Místní chyby API - Cloud API chybové kódy a řešení problémů
read	Vámi odeslaná zpráva byla zákazníkem přečtena. read oznámení jsou k dispozici pouze pro zákazníky, kteří mají povoleno potvrzení o přečtení. Zákazníci, kteří jej nemají povolené, obdrží pouze oznámení delivered.
sent	Vámi odeslaná zpráva se nachází v našich systémech. Pro lokální uživatele rozhraní API: Chcete-li dostávat oznámení o odeslaných sent zprávách, nastavte nastavení sent_status na hodnotu true v nastavení aplikace. Oznámení o odeslaném stavu je ve výchozím nastavení vypnuto.
warning	Odeslaná zpráva obsahuje položku v seznamu, která není k dispozici nebo neexistuje.

Pořadí těchto oznámení ve vaší aplikaci nemusí odrážet skutečný časový průběh stavu zprávy. V případě potřeby si zobrazte časovou stopu, abyste zjistili časový údaj.

Škálování a limity zpráv

Společnost Meta (provozovatel WhatsAppu) omezuje, kolika unikátním zákazníkům můžete během klouzavého 24hodinového období poslat zprávy mimo okno zákaznického servisu (obvykle šablonované zprávy, kterými zahajujete novou komunikaci). Zprávy odeslané v otevřeném okně zákaznického servisu se do limitu nezapočítávají.

• Limity se nastavují na úrovni firemního portfolia (business portfolio) a sdílejí je všechna firemní telefonní čísla v portfoliu.
• Limit počítá unikátní telefonní čísla zákazníků, nikoli jednotlivé zprávy.

Počáteční limit a první krok k navýšení:

• Nové firemní portfolio začíná s limitem 250 unikátních zákazníků během klouzavého 24hodinového období.
• Pro navýšení limitu na 2 000 splňte jednu z těchto podmínek:
  • Ověřte svou firmu u společnosti Meta.
  • Během 30 dnů pošlete 2 000 doručených šablonovaných zpráv unikátním zákazníkům mimo okno zákaznického servisu a udržíte si vysoké hodnocení kvality.

Automatické škálování:

Po dosažení limitu 2 000 se limit automaticky zvyšuje na další úroveň:

• 10 000 unikátních zákazníků
• 100 000 unikátních zákazníků
• Neomezený počet unikátních zákazníků

Meta limit navýší, pokud platí obě podmínky:

• Vaše zprávy mají vysokou kvalitu (podle zpětné vazby od zákazníků, jako je blokování nebo nahlášení zpráv). Udržování vysoké kvality je klíčové pro navyšování limitů.
• Za posledních 7 dní jste využili alespoň polovinu svého aktuálního limitu.

Navýšení se obvykle projeví do 6 hodin.

Pro nejaktuálnější a podrobné informace prosím navštivte oficiální dokumentaci Meta na https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messaging-limits.