Konverzace WhatsApp Business
Služba WhatsApp Business účtuje poplatky za konverzaci, nikoli za jednotlivé zprávy. Konverzace jsou 24hodinová vlákna zpráv mezi vámi a vašimi zákazníky. Otevírají se při doručení zpráv, které zákazníkům posíláte. Kritéria, která určují, kdy je konverzace otevřena a jak je kategorizována, jsou vysvětlena níže.
Kategorie konverzací
Konverzace jsou kategorizovány jednou z následujících kategorií:
Marketing - Marketingové konverzace zahrnují propagační akce nebo nabídky, informační aktualizace nebo výzvy zákazníkům k odpovědi či akci.
Utility - Utility konverzace usnadňují konkrétní, dohodnutý požadavek nebo transakci nebo aktualizují zákazníka ohledně probíhající transakce. Mohou zahrnovat potvrzení transakce, aktualizace transakce a/nebo oznámení po nákupu.
Authentication - Ověřovací konverzace umožňují ověřovat uživatele pomocí jednorázových přístupových kódů, případně ve více krocích přihlašovacího procesu (např. ověření účtu, obnovení účtu, výzvy k ověření integrity).
Service - Konverzace o službách vám pomohou řešit dotazy zákazníků.
Marketing, Utility a Authentication konverzace mohou být otevřeny pouze pomocí šablonových zpráv. Servisní konverzace lze otevřít pouze pomocí volně formulovaných zpráv.
V současné době je na naší straně podporován pouze marketing (viz. sloupec v ceníku). Brzy však budeme podporovat i typ "Utility", který je levnější než marketing, ale je nutné mít vytvořenou textovou šablonu ve firemním Facebookovém profilu.
Postupně budeme přidávat nové funkcionality.
Otevírání konverzací
Konverzace se otevírají po odeslání šablonové zprávy nebo zprávy volného tvaru za následujících podmínek.
Marketingové, obslužné a ověřovací konverzace
Marketingové, užitkové a ověřovací konverzace se otevřou, když zákazníkovi odešlete schválenou šablonovou marketingovou, užitkovou nebo ověřovací zprávu a mezi vámi a tímto zákazníkem neexistuje žádná otevřená konverzace s touto kategorií. Pokud například mezi vámi a zákazníkem existuje otevřená konverzace o ověřování a vy mu do 24 hodin odešlete další zprávu šablony ověřování, nová konverzace se neotevře. Pokud mu však pošlete marketingovou zprávu, otevře se nová marketingová konverzace, což vede ke dvěma otevřeným konverzacím.
Servisní konverzace
Servisní konverzace jsou otevřeny, pokud se nacházíte v okně zákaznického servisu, odešlete zákazníkovi zprávu volného formuláře a mezi vámi a zákazníkem neexistuje žádná otevřená konverzace jakékoli kategorie. Pokud například mezi vámi a zákazníkem existuje otevřená konverzace jakékoli kategorie a vy mu do 24 hodin odešlete zprávu ve volném tvaru, žádná nová konverzace se neotevře. Pokud však žádná otevřená konverzace neexistuje a zákazník vám pošle zprávu (čímž se spustí okno pro obsluhu zákazníka) a vy mu do 24 hodin odpovíte zprávou ve volném tvaru, je otevřena nová konverzace o obsluze.
Okna zákaznického servisu
Když vám zákazník pošle zprávu, spustí se 24hodinový časovač nazývaný okno zákaznického servisu. Pokud se v tomto okně nacházíte, můžete posílat zprávy ve volném tvaru nebo šablony. Pokud se nacházíte mimo okno, můžete odesílat pouze šablonové zprávy.
Doba trvání konverzace
Konverzace o marketingu, službách, ověřování a službách trvají 24 hodin, pokud nejsou ukončeny nově otevřenou konverzací s volným vstupním bodem. Konverzace s volným vstupním bodem trvají 72 hodin.
Více konverzací
Mezi vámi a zákazníkem je možné mít otevřeno více konverzací. K tomu může dojít v následujících situacích:
Mezi vámi a zákazníkem existuje otevřená marketingová, užitková nebo ověřovací konverzace a vy mu během 24 hodin odešlete šablonovou zprávu jiné kategorie.
Mezi vámi a zákazníkem existuje otevřená konverzace o službách a vy mu do 24 hodin odešlete šablonovou zprávu. Viz níže uvedené příklady konverzací.
Škálování konverzací
Celkem můžete otevřít až 250 marketingových, užitkových a ověřovacích konverzací v klouzavém období 24 hodin, ale abyste mohli otevřít více než 250 konverzací, musíte dokončit ověření firmy a schválení zobrazovaného jména.
Příklady konverzací
Se zákazníkem je otevřena pouze jedna konverzace:
Mezi vámi a zákazníkem neexistuje žádná otevřená konverzace a vy mu během 24 hodin odešlete více šablonových zpráv.
Mezi vámi a zákazníkem existuje otevřená konverzace libovolné kategorie a vy zákazníkovi během 24 hodin odešlete několik zpráv volného vzoru.
Se zákazníkem je otevřeno více konverzací:
Otevřená marketingová konverzace: Mezi vámi a zákazníkem existuje otevřená marketingová konverzace a vy mu do 24 hodin odešlete zprávu šablony užitku. Výsledkem je marketingová konverzace a užitková konverzace.
Mezi vámi a zákazníkem existuje otevřená konverzace o službách a vy mu do 24 hodin zašlete zprávu šablony utility. Výsledkem je konverzace o službách a konverzace o užitku.